O foco está no cliente ou no dinheiro dele?

Sua empresa realmente coloca o cliente no foco da estratégia de negócios? Dificilmente alguma empresa responderá esta pergunta de maneira negativa.  

Aliás, nos últimos anos este tema ganhou muito destaque inclusive com o Global Trends Marketing 2022, da Deloitte, que trouxe as nove principais dicas para as empresas prosperarem através da estratégia de centralidade no cliente. 

Mas eu arrisco dizer que muitas empresas apenas entraram na onda das tendências de mercado, mas não entenderam o que é de fato uma estratégia de Centralidade ou Foco no Cliente. Inclusive já encontrei casos em que os projetos do tipo eram iniciativas apenas de uma área ou mesmo de profissionais buscando alavancar a carreira.  

Acontece que sem a compreensão correta, mesmo tendo algum tipo de “estratégia” de Centralidade no Cliente, no final o que irá direcionar tudo será o lucro a todo custo e uma empresa dirigida pelo dinheiro, não conseguirá esconder isso dos clientes nos seus comportamentos e atitudes.  

Em outras palavras, ela poderá até tentar colocar o cliente no centro em determinados momentos, mas nas horas das escolhas difíceis a decisão financeira terá sempre um peso muito grande. 

Por isso resolvi listar abaixo as oito características de uma empresa que realmente tem o cliente no centro da sua estratégia de negócios:  

1. Tem um propósito claro maior do que o lucro; 
2. Os colaboradores conhecem e identificam com este propósito; 
3. Consegue escutar verdadeiramente os seus clientes; 
4. Busca a empatia antes da simpatia; 
5. Sabe que seu cliente não tem sempre razão, mas nem ela também; 
6. Tem um modelo financeiro e de lucro sustentável para ela e para os clientes; 
7. Entende que é melhor o lucro menor no curto prazo para ser muito maior no longo prazo; 
8. Tem metas financeiras, mas não vive em função delas apenas. 

Mas e as características da empresa que tem o foco apenas no dinheiro do cliente? Esta é mais fácil porque tem apenas uma característica que direciona todos os outros comportamentos, dos mais estratégicos aos mais operacionais do dia a dia, que é ter o maior lucro possível sempre. 

Em qual destes dois tipos a sua empresa se encaixa?