O que a empresa precisa fazer para ter sempre clientes fiéis

Como manter uma relação duradoura com o cliente?

Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

Relações perenes com nossos clientes é tudo que nós empresários queremos. Quem não deseja bons clientes para sempre? A verdade é que clientes não são para sempre. Você está sempre sujeito a perdê-los para seus concorrentes. Não fosse desta forma, você também não conseguiria conquistar novos clientes, não é verdade?

A primeira dica para manter seus clientes é avaliar como você está conquistando clientes novos. Será que você oferece ao seu cliente a mesma oferta que faz para atrair novos clientes? O primeiro passo para não perder clientes é não deixar de oferecer a ele benefícios que oferece a clientes novos. Ele se sentirá traído e certamente irá buscar uma outra alternativa.

Uma segunda recomendação é avaliar como você trata seu cliente. Há quanto tempo não fala com ele? Você sabe como ele está usando o produto que comprou de você? Se ficou satisfeito? Muitas vezes as empresas ligam para sua base de clientes somente para fazer ofertas, mas esquecem de perguntar como tem sido sua experiência com os produtos que comprou. Ao tratá-lo como um cliente novo, “um estranho”, você já deu o primeiro passo para perde-lo.

Relações duradouras com clientes são desenvolvidas um dia após o outro, através da construção contínua de confiança. Da mesma forma que em relações pessoais ou de trabalho, confiança se estabelece a partir da verdade. Alinhe as expectativas de seu cliente. Não deixe que ele acredite que irá entregar alguma coisa que você não pode.

Cumpra o que você promete. Se você permite que o cliente alimente altas expectativas, tenha a certeza de que poderá atendê-lo. A frustração é uma das principais causas pelas quais o cliente procurará sua concorrência. Não culpe os outros. Quem está diante do cliente representa a empresa toda. Se alguma expectativa foi quebrada, a responsabilidade é da empresa, e cabe a você resolver.

Mantenha vendedores bem treinados, remunerados de maneira compatível com o seu negócio, com o seu cliente e em linha com os objetivos de sua empresa. Vendedores devem ser vistos com respeito pelos clientes e também por você, já que representam o seu negócio junto a eles. Se o cliente não respeita o vendedor, dificilmente irá se sentir bem tratado ou atendido. Esta é uma regra de ouro. Não deixe de observá-la.

Outra recomendação importante: você não deve gastar o seu tempo tentando manter relações duradouras com clientes que não valem a pena.

Entenda o comportamento de compra de seus clientes e faça uma segmentação que represente pelo menos três tipos: aquele que compra por conveniência ou preço, aquele que compra porque seu produto ou serviço vai ao encontro a necessidades específicas dele ou aquele para o qual seu produto é único, como sob encomenda.

Trate-os todos muito bem, mas procure manter aqueles que mais interessam à sua empresa. Nem todos os clientes merecem de você um relacionamento duradouro. 

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.

Envie suas dúvidas sobre vendas para pme-exame@abril.com.br.